Ảnh minh họa: Cartly.
Năm 2013, Francisco González, chủ tịch điều hành ngân hàng toàn cầu BBVA có trụ sở tại Tây Ban Nha, đang lo lắng đến mất ăn mất ngủ. BBVA cần hành động nhanh chóng và dứt khoát để đáp ứng những thay đổi trong hành vi khách hàng.
Ngành ngân hàng đang phải đối mặt với sự đột phá số thức sắp xảy ra và González sợ rằng khách hàng sẽ dần quay lưng với các dịch vụ của BBVA để chuyển sang các dịch vụ tài chính độc lập hơn được cung cấp bởi các công ty startup cũng như các ông lớn Internet - những kẻ đang chiếm thế thượng phong.
Nỗi sợ này hoàn toàn chính đáng. Một khảo sát toàn cầu năm 2013 của ngành ngân hàng cho thấy rằng lòng trung thành của khách hàng đang giảm dần; khách hàng ra quyết định nhanh hơn và dễ dàng tiếp cận các dịch vụ tài chính từ những công ty không phải ngân hàng truyền thống.
Hơn 70% khách hàng ngân hàng bán lẻ tham gia khảo sát tại Bắc Mỹ năm 2014 coi mối quan hệ của họ với ngân hàng chủ yếu là giao dịch, hơn 25% cho biết họ sẽ xem xét việc quản lý tài chính của mình với một ngân hàng không có chi nhánh. Ngoài ra, khách hàng muốn nhận được những lời khuyên chủ động và phân tích thói quen chi tiêu của họ theo thời gian thực nhiều hơn. Lúc đó González nói với chúng tôi: “Khoảng cách giữa hành vi khách hàng và các ngân hàng bán lẻ ngày càng lớn”. [...]
Mối đe dọa lớn đến mức nào?
Hình 1-1 cho ta thấy một hiện trạng khá thú vị. Một quản lý điều hành cấp cao thông thường đã dự đoán rằng 28% doanh thu doanh nghiệp sẽ bị đe dọa bởi đột phá số thức trong năm năm tới. Nghĩa là doanh nghiệp sẽ mất khoản doanh thu này nếu họ không đổi mới.
Do đó, các đội ngũ điều hành cấp cao thận trọng cần lên kế hoạch bảo vệ hoặc thay thế gần một phần ba doanh thu của doanh nghiệp trong năm năm tiếp theo - một thử thách không hề nhỏ. Họ làm điều này bằng cách đầu tư đáng kể vào những lĩnh vực mới để bảo vệ doanh nghiệp - đầu tư vào các phương án cho tương lai - mà chúng ta sẽ khám phá chi tiết sau.
Nhưng không phải tất cả doanh nghiệp đều bị ảnh hưởng như nhau. Quy mô và ngành nghề của mỗi doanh nghiệp tạo nên sự khác biệt. Những doanh nghiệp lớn có doanh thu hơn 7 tỷ đô la sẽ bị tổn thất nhiều nhất - đội ngũ điều hành của họ ước tính rằng trung bình 46% doanh thu bị đe dọa.
Các doanh nghiệp lớn thường bị đe dọa vì họ có lợi nhuận khổng lồ nhưng đồng thời không có khả năng thay đổi nhanh chóng, và như thế trở thành một con mồi ì ạch trong tầm ngắm của những kẻ đột phá số thức ngoài kia. [...] Với sự góp mặt của ngành robot và các loại tự động hóa khác; các ngành công nghiệp này sẽ thay đổi đáng kể.
Cơ hội nào đang chờ đợi công ty bạn?
Tại BBVA, để đối phó với mối đe dọa treo lơ lửng trên đầu, González chỉ rõ mục tiêu họ muốn đạt được: “Chúng tôi nghĩ rằng chúng tôi có cơ hội lớn để trở thành ngân hàng đầu tiên trên thế giới thành công trong việc chuyển đổi hoàn toàn sang mô hình kỹ thuật số. Điều này không đơn giản là kinh doanh ngân hàng; mà còn là một công ty thông tin dựa vào tri thức”. Năm 2015, ông đã đơn giản hóa tầm nhìn này bằng nhận định: “Chúng tôi đang xây dựng ngân hàng số tốt nhất của thế kỷ 21”.
May mắn thay, BBVA đã đặt được nền móng vững chắc. Luôn là một ngân hàng am hiểu công nghệ, từ năm 2007, BBVA đã mạnh dạn đầu tư vào các nền tảng toàn cầu có thể tái sử dụng để cạnh tranh ở hơn 30 quốc gia với 71 triệu khách hàng. Hơn nữa, ngân hàng cũng nỗ lực loại bỏ những quy trình số hóa cục bộ rối rắm dồn đọng theo thời gian với nhiều hệ thống và phiên bản dữ liệu khác nhau.
Đồng thời, họ bắt đầu thay thế các quy trình và hệ thống cũ bằng các nền tảng kỹ thuật số toàn cầu hiệu quả hơn và có khả năng mở rộng. Các nền tảng này được thiết kế để kết hợp các quy trình kinh doanh tối ưu hóa, công nghệ hiệu quả và dữ liệu dễ truy cập với chi phí thấp hơn so với các đối thủ trong ngành, đồng thời đáp ứng mọi nhu cầu pháp lý. Các công nghệ điện toán đám mây hiện đại đặt ra một thách thức mới mà BBVA có lợi thế tận dụng các kiến thức và thành tựu từ sự chuyển đổi này.
[...] Cấu trúc mới bao gồm năm nhóm tổ chức:
Nhân tài và văn hóa: thúc đẩy các kế hoạch mới để quản lý nhân tài và thích nghi văn hóa BBVA vào bối cảnh kỹ thuật số mới. Giải pháp khách hàng: cung cấp trải nghiệm ngân hàng tốt nhất cho khách hàng trên tất cả các kênh, tận dụng dữ liệu và thiết kế để đáp ứng tốt hơn mong đợi của khách hàng. Tiếp thị toàn cầu và kinh doanh kỹ thuật số: thúc đẩy doanh số bán hàng trên các kênh kỹ thuật số và thúc đẩy các sáng kiến tiếp thị toàn cầu. (Năm 2016, bộ phận này đã được sáp nhập vào bộ phận giải pháp khách hàng). Kỹ thuật: chịu trách nhiệm về cơ sở hạ tầng công nghệ, kiến trúc và bảo mật cũng như đảm bảo độ tin cậy và khả năng kinh doanh trong mọi hoạt động phát triển phần mềm và hoạt động ngân hàng. Đơn vị kinh doanh số mới: phát triển kinh doanh số mới và thúc đẩy hợp tác với các công ty khởi nghiệp và các thành phần tham gia khác trong hệ sinh thái sáng tạo, ví dụ như trường đại học và phòng nghiên cứu. (Năm 2016, đơn vị này được sáp nhập vào bộ phận giải pháp khách hàng.)
Dù kết quả của tầm nhìn mới và sự cải tiến tổ chức BBVA ra sao, gần như doanh nghiệp lớn nào cũng cần tạo ra phiên bản riêng về một tầm nhìn thuyết phục và doanh nghiệp thế hệ mới. Rồi sau đó họ sẽ cần thực hiện hàng loạt các bước chuyển đổi như chúng ta đang thấy tại BBVA.
Mặc dù các dịch vụ tài chính như BBVA có lẽ đang phải đối mặt với thách thức khốc liệt nhất trong mọi ngành công nghiệp hiện nay, nhưng hầu như ngành nào trên thế giới cũng sẽ phải đương đầu với một nhiệm vụ tương tự, vấn đề chỉ là sớm hay muộn mà thôi.