Áp lực đổi mới không chỉ ở kênh truyền thống mà còn từ kênh online
Các năm trước đây, mỗi khi cận Tết nguyên đán, hình ảnh các cán bộ nhân viên ngân hàng (banker) đi sớm về muộn, hoặc lúc nào cũng bận rộn với những cuộc điện thoại sẽ không phải là hình ảnh quá hiếm.
Anh Nguyễn Văn Thanh, giám đốc một chi nhánh ngân hàng tại khu vực quận 5, TP.HCM chia sẻ, “Trước dịch bệnh, giai đoạn cận Tết như hiện tại, chỉ tiêu cho vay có thể sẽ không quá nhiều áp lực vì nhu cầu vốn thường cao. Tuy nhiên, khối lượng công việc cũng sẽ tăng lên và việc đi sớm về khuya không phải điều xa lạ. Khó nhất là KPI về huy động, thường cận Tết khách hàng sẽ rút tiền để chi tiêu nhiều hơn. Có khi mình phải ‘đi từng ngõ, gõ từng nhà’ để tìm khách hàng. Trên đoạn đường nhiều ngân hàng như ở đây, đã có lúc có tình trạng nhân viên ngân hàng này qua ngân hàng khác để chèo kéo khách”.
Tuy nhiên, kể từ khi đại dịch bùng nổ, hành vi tiêu dùng của khách hàng đã thay đổi một cách nhanh chóng. Xu hướng sử dụng các sản phẩm dịch vụ thông qua kênh online cũng ngày một nhiều hơn. Nắm bắt tâm lý đó, các ngân hàng cũng đã đầu tư nhiều hơn cho số hóa, nâng cao trải nghiệm khách hàng, gia tăng ưu đãi để khuyến khích người tiêu dùng tiếp tục sử dụng các dịch vụ trên kênh số.
Nếu nhìn vào báo cáo tài chính của các ngân hàng qua các giai đoạn, lượng nhân viên và số chi nhánh mở mới vẫn đều đặn tăng lên, cộng với việc các nhà băng liên tục đẩy mạnh đầu tư cho kênh điện tử, banker không chỉ đối mặt với sự cạnh tranh ở kênh truyền thống mà còn cả áp lực từ phía kênh online.
Giữa bối cảnh đó, banker như anh Thanh cũng phải đổi mới và số hóa để hóa doanh số.
Các banker đời cũ giờ đây đã được cập nhật thành banker 4.0. Từ phát trực tiếp trên các nền tảng mạng xã hội (livestream) chào mời thẻ tín dụng, cho đến lập các hội nhóm, cộng đồng online nhằm thu hút khách gửi tiền, cùng với đó là rất nhiều phương thức sáng tạo khác đã được các nhân sự ngân hàng linh động áp dụng để phù hợp với bối cảnh mới.
Dù có kênh online, song khách hàng vẫn cần sự bổ trợ từ các nhân viên ngân hàng, ảnh minh họa
Banker 4.0 - phải số hóa để... hóa doanh số
Cũng theo chia sẻ từ anh Thanh, mặc dù đã ở độ tuổi tứ tuần song anh vẫn đang phải đổi mới từng ngày và cùng đồng nghiệp livestream để giới thiệu các sản phẩm tín dụng, tiền gửi của ngân hàng.
“Mỗi ngày đến chi nhánh, bên cạnh việc tiếp khách hàng, công việc của mình còn là livestream giới thiệu các sản phẩm từ tín dụng đến tiền gửi. Những đồng nghiệp trẻ của mình rất năng động. Như trong mùa cao điểm hiện tại, các bạn đã rất linh hoạt tổ chức mini game, phát lì xì, tặng quà khuyến mãi thông qua app ngân hàng trong quá trình phát trực tiếp. Điều này cũng góp phần thúc đẩy số lượng tài khoản mở mới của chi nhánh lên cao hơn, cùng với đó là hàng loạt các KPI khác cũng được đẩy nhanh tiến độ”, anh Thanh chia sẻ.
Hoặc như Mai Hoa, một bạn trẻ đang làm chủ một cộng đồng về tài chính cá nhân với hơn 10 nghìn người đăng ký, người cũng đồng thời là một banker cho biết, bên cạnh công việc ngân hàng, mỗi tối Hoa còn đang xây dựng những nội dung về tiết kiệm, bảo hiểm, tín dụng để phổ cập cho cộng đồng.
“Nếu so với các anh chị đồng nghiệp, có thể mình sẽ thua xa về mặt kinh nghiệm. Tuy nhiên, lợi thế của mình là mình đã từng quản lý fanpage câu lạc bộ, xây dựng các cộng đồng sinh viên. Vì thế việc triển khai các nhóm này là không quá khó. Mình bắt đầu với chủ yếu nội dung về tiền gửi và tín dụng. Sau đó, ngân hàng có phát triển thêm mảng bảo hiểm và khách hàng cũng có nhu cầu với các sản phẩm này nên mình đã mở rộng tìm hiểu thêm và phát triển thêm nội dung mới. Nội dung hiện tại của mình đã giàn trải từ tiết kiệm cho đến đầu tư. Mất khoảng 3 năm để mình có thể xây dựng cộng đồng như hiện tại, công việc cũng rất vất vả. Tuy nhiên, điều này đã giúp mình rất nhiều trong việc kết nối khách hàng, tăng khả năng tạo ra doanh số cũng như hỗ trợ mình chăm sóc khách hàng tốt hơn. Để nói về KPI mùa cuối năm, mình không có quá nhiều khó khăn trong việc hoàn thành nó”, Hoa chia sẻ.
Không chỉ trên không gian mạng, các banker còn tăng cường hiện diện ở rất nhiều nơi để "chạy" KPI. Như trong những ngày thiếu nhiên liệu cục bộ, cây xăng cũng trở thành nơi để các nhân viên ngân hàng chào mời khách.
Theo ông Vũ Việt Dũng, chủ tịch HĐQT Key Person, bên cạnh các “kỹ năng cứng” như kiến thức hàn lâm ở trường đại học, một banker 4.0 cần các kỹ năng mềm khác như thuyết trình, giao tiếp; giải quyết vấn đề; tin học văn phòng; kỹ năng truyền thông mạng xã hội và đặc biệt là thái đội sẵn sàng thay đổi và học tập suốt đời.
"Trong thời đại công nghệ 4.0 như hiện tại, banker không thể áp dụng câu “nhất nghệ tinh nhất thân vinh” (chỉ cần giỏi về tài chính ngân hàng) mà cần áp dụng câu “đa nghệ tinh, nhất thân vinh” (giỏi cả về các năng lực) mới có thể thích ứng và sẵn sàng phát triển cùng thời đại" - ông Dũng nói.
