Hãng hàng không Southwest, Mỹ, đã hủy hàng nghìn chuyến bay. Ảnh: New York Times.
Năm ngày sau khi trận bão tuyết khắc nghiệt làm gián đoạn hoạt động du lịch trên khắp nước Mỹ trong kỳ nghỉ lễ, hầu hết hãng vận tải lớn bao gồm Delta Air Lines, American Airlines và United Airlines đã hoạt động trở lại.
Tuy nhiên, Southwest Airlines lại cho thấy một câu chuyện rất khác.
Theo trang web FlightAware, hơn 2.500 chuyến bay - tương đương 62% chuyến bay dự kiến cất cánh ngày 28/12 của Southwest - đã bị hủy.
Hãng hàng không này cho biết họ sẽ đáp ứng 1/3 số chuyến bay dự kiến trong vài ngày tới, với nỗ lực trở lại hoạt động bình thường. Song điều đó cũng có nghĩa hãng sẽ tiếp tục hủy gần 2.500 chuyến bay/ngày, theo New York Times.
Trong tình cảnh đó, nhiều hành khách phải chọn đi bằng đường bộ hoặc chi hàng trăm USD mua vé máy bay của các hãng khác. Vậy điều gì đã gây ra cuộc khủng hoảng này?
Mô hình “điểm nối điểm” thất bại
Southwest sử dụng mô hình “điểm nối điểm” để vận chuyển hành khách trực tiếp từ các thành phố và khu vực nhỏ, mà không thông qua các trung tâm như Denver hay New York. Tuyến đường này giúp giảm thời gian di chuyển và là lựa chọn hấp dẫn cho những du khách không ở khu vực trung tâm.
Điều này trái ngược với các hãng vận tải lớn khác như United và American. Các hãng này sử dụng mô hình “trục bánh và nan hoa”, trong đó hành khách thường được đưa đến sân bay trung tâm, sau đó đổi máy bay và tiếp tục chặng đường.
Ví dụ, một hành khách bay trên máy bay của United từ Oklahoma đến Phoenix sẽ phải dừng ở Denver trong vài giờ. Trong khi đó, Southwest có các tuyến bay trực tiếp từ Oklahoma đến Phoenix trong chưa đầy 3 giờ.
Nhà phân tích hàng không Mike Arnot cho biết với mô hình“trục bánh và nan hoa”, các hãng hàng không có thể dễ dàng điều động thành viên phi hành đoàn và phi công tại sân bay trung tâm, đặc biệt sau những cơn bão. Máy bay cũng không bị phân phối dàn trải trên khắp đất nước.
Hành khách của Southwest Airlines tại sân bay quốc tế Los Angeles. Ảnh: New York Times.
Đối với mô hình “điểm nối điểm”, Southwest khó có thể điều động đội ngũ phi hành đoàn và phi công dự phòng. Kết quả là quyết định hủy chuyến đã tạo ra hiệu ứng quả cầu tuyết khổng lồ bao trùm mạng lưới của họ, ông nhận định.
“Cách duy nhất để tái hoạt động là đưa máy bay và phi hành đoàn trở lại nơi cần đến. Và họ chỉ có thể làm điều đó bằng cách hủy bỏ một số lượng lớn chuyến bay”, vị chuyên gia giải thích thêm.
Giám đốc điều hành Southwest, Bob Jordan, cũng đã ví mô hình đường bay của hãng này như một “câu đố khổng lồ”.
Theo ông Jordan, Southwest là hãng hàng không lớn nhất ở 23/25 thị trường du lịch hàng đầu của Mỹ, do đó thời tiết khắc nghiệt khiến nhiều chuyến bay bị hủy, dẫn đến máy bay và thành viên phi hành đoàn phải rời vị trí ở hàng chục thành phố.
Ông nói thêm hãng đang "tập trung đưa tất cả bộ phận trở lại vị trí một cách an toàn, để chấm dứt (sự hỗn loạn này)”.
Công nghệ lỗi thời
Ông Kathleen Bangs, một cựu phi công và là phát ngôn viên của FlightAware, cho biết lịch trình bay là một "hệ thống rất phức tạp". Các hãng phải tính đến quy tắc của liên minh hàng không, quy định liên bang và chính sách riêng khi phân bổ phi công và phi hành đoàn.
Tuy nhiên, hệ thống của Southwest không thể theo dõi vị trí của các thành viên phi hành đoàn và phi công sau khi rất nhiều chuyến bay bị hủy, ông Arnot nói.
Ông Casey A. Murray, chủ tịch Hiệp hội Phi công Southwest Airlines đại diện cho gần 10.000 phi công, cũng cho biết nhiều người phải chờ hàng giờ để nhận nhiệm vụ tiếp theo, vì trung tâm điều hành quá tải. Hàng trăm phi công và thành viên phi hành đoàn phải ngủ trong sân bay cạnh hành khách và hành lý.
“Khi một quân bài rơi xuống, toàn bộ ngôi nhà ở Southwest sẽ sụp đổ. Đó là vấn đề của chúng tôi”, ông thừa nhận.
Hành khách ngồi chờ khi chuyến bay của Southwest bị hủy. Ảnh: New York Times.
Ông Murray cho biết công đoàn đã thúc giục hãng cập nhật “trình độ IT và cơ sở hạ tầng từ những năm 1990”.
“Chúng tôi đang chứng kiến những cuộc khủng hoảng xảy ra với mức độ nghiêm trọng và tần suất cao hơn”, ông nói. Southwest cũng từng gặp sự cố công nghệ vào tháng 6/2021, khiến 1/2 số chuyến bay trong ngày bị hoãn hoặc hủy. Vào tháng 10/2021, hãng cũng gặp sự cố tương tự và hủy hơn 1.800 chuyến bay trong một ngày cuối tuần.
Ngay cả trước sự hỗn loạn vào cuối tuần này, ông Jordan đã thừa nhận hệ thống thiết lập lịch trình của Southwest đã lỗi thời.
“Chúng tôi đang tụt lại phía sau”, Fortune dẫn lời ông Jordan vào tháng 11.
Mike Santoro, Phó chủ tịch Hiệp hội Phi công của Southwest, cũng nói với CNN rằng: “Thời tiết xấu là nguyên nhân lớn gây ra sự cố, nhưng không phải lý do bào chữa cho vấn đề về cơ sở hạ tầng”.
Khách hàng bị bỏ lại
Không giống các hãng lớn, Southwest không có thỏa thuận cho phép hành khách chuyển sang máy bay của đối thủ cạnh tranh khi bị hủy hoặc hoãn chuyến.
“Phần lớn hãng hàng không giá rẻ đều không có thỏa thuận này vì rất tốn kém. Nếu chuyến bay bị hủy, bạn sẽ được bồi thường”, ông Arnot nói. Hành khách cũng có thể đặt lại chuyến bay cùng hãng nếu còn chỗ.
Tuy nhiên, đối với hàng nghìn hành khách của Southwest trong vài ngày qua, đó không phải một giải pháp khả thi.
Katie McNamara - cư dân Brooklyn - đã đến thăm gia đình ở Mississippi trong kỳ nghỉ cùng với chồng và hai con. Họ dự định trở lại vào ngày 28/12 từ New Orleans, nhưng chuyến bay bị hủy và họ không thể tìm thấy chuyến bay khác trên trang web của Southwest cho đến ngày 31/1/2023.
Không còn lựa chọn, gia đình McNamara đã mua 4 vé một chiều đến New York của hãng JetBlue vào ngày 30/12 với giá 1.500 USD. McNamara cho biết cô hy vọng Southwest sẽ bồi thường, nhưng chưa thể tiếp cận dịch vụ chăm sóc khách hàng.
“Có lẽ họ sẽ không trả lời điện thoại vào lúc này”, cô nói.
