Thấu hiểu khách hàng là chìa khóa mở ra thành công cho hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp. Nguồn: lunyk.
Mục tiêu cuối cùng của kinh doanh là làm thế nào để khách hàng sẵn sàng chi tiền mua sản phẩm. Thế nhưng không hiểu được khách hàng thì việc thuyết phục họ luôn là bài toán khó với bất kỳ doanh nghiệp nào.
Trong cuốn Thấu hiểu khách hàng, bằng kinh nghiệm của một người nghiên cứu và quan sát thị trường gần 20 năm nay, tác giả Đặng Thúy Hà đã cung cấp cho các nhà quản lý, các marketer một cái nhìn hệ thống và khoa học về thấu hiểu khách hàng. Bên cạnh đó, với hàng loạt tình huống và câu chuyện của các doanh nghiệp trong và ngoài nước được phân tích, tác giả đã chia sẻ nhiều bài học để các doanh nghiệp học hỏi áp dụng.
Chân dung khách hàng thời hiện đại
Theo tác giả, khách hàng là đối tượng khó hiểu, khó đoán, khó kiểm soát, nhưng họ lại có vai trò rất quan trọng đối với sự thành bại của mỗi doanh nghiệp. Nếu chúng ta không hiểu khách hàng thì đồng nghĩa với việc chúng ta không có chiến lược thực thi hiệu quả, không thể mở rộng quy mô và doanh nghiệp cũng không thể tồn tại qua các thách thức khốc liệt từ thương trường.
“Họ là cú hích đầu tiên tạo công ăn việc làm cho nền kinh tế, đồng thời là nguồn mang lại thu nhập cho doanh nghiệp và là người lao động. Thiếu nhu cầu từ phía khách hàng, doanh nghiệp sẽ mất đi một trong những động lực chính cho sự tồn tại của mình: bán hàng. Suy cho cùng, mọi nỗ lực đổi mới và đột phá, dù được thực hiện theo phương pháp nào, có dựa trên khách hàng hay không, rốt cuộc đều quy về khách hàng và xoay quanh khách hàng”, tác giả viết.
Bên cạnh việc khẳng định vai trò của khách hàng, tác giả cũng đưa ra một số đặc điểm và xu hướng trong hành vi và thái độ của khách hàng hiện nay cũng như những sự dịch chuyển trong mối quan hệ giữa khách hàng với doanh nghiệp để chúng ta suy ngẫm.
Theo tác giả, thời hiện đại, nhờ sự phát triển của công nghệ, khách hàng chủ động nắm quyền kiểm soát trong mối quan hệ với doanh nghiệp và họ thích điều đó. Khách hàng ngày càng hiểu biết hơn, tháo vát hơn và có nhiều nguồn lực hỗ trợ hơn, muốn được chăm sóc trước cả khi họ mua hàng, kỳ vọng sự đáp ứng tức thời, linh hoạt và tiện lợi trong quá trình mua sắm. Vì vậy, nếu không thấu hiểu khách hàng, họ sẽ tìm đến sản phẩm của doanh nghiệp khác. Trải nghiệm khách hàng đang trở thành mặt trận mới.
Từ việc tìm hiểu một số đặc điểm và xu thế của khách hàng, tác giả đã đưa những hiểu biết của mình về khái niệm “Customer insight” (Thấu hiểu khách hàng). Theo bà, cách giải thích về “Customer insight” đầy đủ nhất, cụ thể nhất và nhận được nhiều ý kiến tán đồng của giới chuyên gia nhất là cách giải thích của Paul Laughlin. Theo đó ““Customer insight” là sự hiểu ngầm về khách hàng mà nếu không hành động dựa trên đó có thể thay đổi được hành vi của khách hàng vì lợi ích chung”.
Sách Thấu hiểu khách hàng. Ảnh: M.C.
Tiếp cận khoa học hơn về thị trường và khách hàng
Sau khi đưa ra những hiểu biết về khái niệm “Customer insight”, tác giả đã nêu các nền tảng lý thuyết về “Customer insight”, các phương pháp tìm kiếm “Customer insight”, và hành trình tìm kiếm “Customer insight”: Doanh nghiệp bắt đầu từ đâu?
Thông qua từng phần, tác giả dần vẽ lên bức tranh toàn cảnh về chiến lược kinh doanh lấy khách hàng làm trọng tâm, cung cấp công cụ và phương pháp để người đọc có thể ứng dụng ngay vào thực tế. Tác giả phân tích, diễn giải cặn kẽ các trường hợp điển hình của những tập đoàn trong và ngoài nước, giúp người đọc hiểu rõ bản chất các vấn đề thường gặp trong kinh doanh và nắm bắt các chìa khóa mở cánh cửa thành công trên thương trường
Chẳng hạn phần các nền tảng lý thuyết về “Customer insight”, tác giả đã mổ xẻ 5 nền tảng lý thuyết chính liên quan hành vi của người tiêu dùng. Đó là: Hành vi người tiêu dùng, Tháp nhu cầu Maslow, Kim tự tháp DIKW, Trải nghiệm khách hàng và Những khoảnh khắc vàng trong hành trình mua sắm.
Tác giả đưa ra một phép so sánh mang tính khái quát cao. “Công ty bình thường quảng bá sản phẩm dựa vào nhu cầu của số đông; công ty giỏi quảng bá giải pháp cho nhu cầu cụ thể của phân khúc khách hàng cụ thể; còn công ty xuất sắc quảng bá nhu cầu của nhóm phân khúc cụ thể và để sản phẩm của họ tự lên tiếng”.
Tuy nhiên, tác giả không chỉ trình bày các lý thuyết liên quan “Customer insight” và đưa ra kết luận, khuyến nghị mà còn trình bày một cách có hệ thống từng trường hợp để người đọc dễ hình dung và vận dụng lý thuyết vào thực tiễn muôn màu muôn vẻ.
Với việc cung cấp cho độc giả những công cụ, phương pháp “Customer insight” một cách nhanh chóng, hiệu quả với nhiều phân tích cụ thể, khuyến nghị riêng biệt, Thấu hiểu khách hàng - cho chiến lược kinh doanh và thực thi hiệu quả giúp doanh nghiệp, doanh nhân, những người đam mê khởi nghiệp có được cách tiếp cận khoa học hơn về thị trường và khách hàng, tránh những quyết định cảm tính. Đồng thời, cuốn sách giúp họ trân trọng, khai thác tài sản giá trị nhất - khách hàng, nắm bắt tốt hơn những cơ hội mới đang xuất hiện.
