Lượng iPhone 11 và iPhone 13 Pro Max bị Apple từ chối bảo hành có xu hướng gia tăng trong thời gian gần đây. Ảnh: NVCC.
Thời gian gần đây nhiều người dùng iPhone tại Việt Nam phản ánh tình trạng bị Apple từ chối bảo hành thiết bị với lý do "sản phẩm đã bị sửa đổi trái phép". Trên biên bản từ chối bảo hành, Apple không nêu rõ máy đã bị sửa đổi hay thay thế linh kiện nào.
Những người dùng trên khẳng định không đem thiết bị đi sửa chữa hay thay thế linh kiện ở các cửa hàng không được Apple ủy quyền và cho rằng hãng đang từ chối bảo hành "một cách vô lý".
"Máy được mua chính hãng và đang còn thời hạn bảo hành thì việc gì tôi lại đem đi sửa ở ngoài khi gặp lỗi để mất quyền lợi. Máy mua nguyên niêm phong mà Apple bảo đã bị sửa đổi là quá vô lý", anh Trung Đức (quận 7, TP.HCM) chia sẻ.
Lý do không rõ ràng
Không riêng anh Đức, đại diện một AASP tiết lộ với Zing trong giai đoạn cuối 2022 và đầu 2023, số lượng iPhone bị Apple từ chối bảo hành có xu hướng tăng. Các trường hợp bị từ chối đa phần là iPhone 11 và iPhone 13 Pro Max.
Chị Thu Hiền (quận Tân Bình, TP.HCM) cho biết đã mua chiếc iPhone 13 Pro Max tại một cửa hàng bán lẻ ủy quyền của Apple (AAR) vào tháng 8/2022. Tuy nhiên tới tháng 4, chiếc máy này gặp lỗi không lên nguồn và mất tín hiệu nên chị đã đưa máy tới nơi mua để yêu cầu bảo hành.
Sau hơn 2 tuần chờ đợi, chị được cửa hàng thông báo Apple từ chối bảo hành máy vì thiết bị đã bị can thiệp.
Biên bản từ chối bảo hành của Apple Việt Nam. Ảnh: NVCC.
Chị Hiền khẳng định bản thân không sử dụng các dịch vụ bảo hành, sửa chữa của bên thứ 3 kể từ khi mua máy. Bên cạnh đó, chiếc iPhone 13 Pro Max cũng không hề bị rơi hay vào nước trong quá trình sử dụng.
"Tôi cảm thấy bức xúc khi bỏ tiền mua hàng chính hãng mà Apple từ chối bảo hành không rõ lý do. Cửa hàng có đề nghị gửi máy sang trung tâm bảo hành của bên thứ 3 và nói rằng sẽ hỗ trợ phí sửa chữa nhưng tôi chưa chấp nhận", chị Hiền cho biết.
Lý giải về sự thiếu rõ ràng của "Táo khuyết", đại diện một trung tâm bảo hành ủy quyền của Apple (AASP) tại Việt Nam cho biết hãng không tiết lộ chi tiết nhằm tránh tình trạng gian lận bảo hành. Hãng lo ngại nhiều đối tượng chuyên thực hiện hành vi này sẽ nắm được quy trình kiểm định bảo hành và lợi dụng để trục lợi.
Vị này cũng khẳng định Apple Việt Nam sẽ không cung cấp bằng chứng nếu thiết bị có dấu hiệu can thiệp trái phép để tránh bị rò rỉ quy trình ra ngoài. Việc hãng cẩn trọng trong quy trình kiểm định bảo hành một phần do đã có nhiều trường hợp lái buôn Việt Nam can thiệp vào sản phẩm nhằm gian lận linh kiện và thiết bị.
Tuy nhiên vẫn có nhiều trường hợp sai sót dẫn tới việc người dùng Apple tại Việt Nam không được hưởng quyền lợi bảo hành chính đáng.
"Trung tâm đã tiếp nhận nhiều trường hợp bị từ chối bảo hành không rõ lý do. Thậm chí có một số trường hợp máy mới bóc hộp bị lỗi gửi về cho Apple nhưng vẫn bị từ chối bảo hành", vị này tiết lộ.
Quyền quyết định nằm ở Apple
Đại diện các AAR ở Việt Nam cho biết chuỗi bán lẻ chỉ đóng vai trò trung gian phân phối sản phẩm của nhà sản xuất tới tay người dùng. Trách nhiệm bảo hành là của Apple, nhà bán lẻ không được quyền tác động vào sản phẩm.
Các AASP cũng khẳng định những đơn vị này không có quyền quyết định việc từ chối bảo hành sản phẩm, tất cả đều phải thông qua quy trình của Apple.
Cụ thể, theo quy định của hãng, sau khi AASP tiếp nhận máy từ các chuỗi bán lẻ hoặc người dùng sẽ thực hiện chẩn đoán về chi tiết lỗi. Tiếp đó, AASP sẽ kiểm tra hệ thống nhằm xác định máy có được bảo hành trực tiếp tại trung tâm hay phải chuyển đến Apple Việt Nam kiểm tra chuyên sâu vấn đề trên mainboard, sườn máy hay mã định danh của các linh kiện bên trong máy.
AASP sẽ bảo hành sản phẩm dựa trên ngoại quan còn Apple sẽ bảo hành sản phẩm dựa trên những quy trình chuyên sâu. Ảnh: CD.
"Việc bảo hành ở đâu sẽ được hệ thống của Apple chỉ định, AASP phải tuân theo. Phía AASP chỉ được từ chối khi có bằng chứng bằng hình ảnh việc thiết bị có tình trạng vào nước, cấn móp hoặc các dấu hiệu can thiệp trái phép mà mắt thường có thể nhìn thấy", đại diện một AASP tại Việt Nam chia sẻ.
Khi xảy ra tình trạng máy bị từ chối bảo hành các nhà bán lẻ và khách hàng sẽ phải khiếu nại qua tổng đài của Apple để được kiểm tra lại. Dù vậy tỷ lệ thiết bị được bảo hành thành công lại ở lần 2, thậm chí là lần 3 chỉ chiếm khoảng 10-20%.
Mỗi trung tâm bảo hành có thể bị từ chối 10-20 máy/tháng và lý do mà Apple đưa ra luôn thiếu rõ ràng, thường là sản phẩm đã bị can thiệp, sửa chữa trái phép.
