Đà tăng thẳng
Ông Ngô Trung Dũng, Phó Tổng thư ký Hiệp hội bảo hiểm Việt Nam thừa nhận: chất lượng tư vấn bảo hiểm cần củng cố ngay lập tức nếu muốn khôi phục và gây dựng lòng tin bền vững cho thị trường bảo hiểm nhân thọ. Hiệp hội bảo hiểm do vậy liên tiếp đốc thúc doanh nghiệp bảo hiểm rà soát lại công tác đào tạo tư vấn, nhằm tránh thông tin sai lệch, gây bức xúc cho khách hàng.
Nói về diễn biến thực tế, đại diện của Hiệp hội bảo hiểm Việt Nam cho rằng, chưa bao giờ việc đào tạo tư vấn lại được các doanh nghiệp bảo hiểm đầu tư như hiện nay. Nhiều doanh nghiệp bảo hiểm tăng mạnh số lượng các khóa đào tạo để nâng cao hiểu biết về sản phẩm, kỹ năng bán hàng cũng như phục vụ khách tốt hơn.
Đơn cử Prudential Việt Nam, tính đến 30/6/2023, tỷ trọng các lớp đào tạo sau khi tư vấn viên có chứng chỉ cơ bản tăng đến 44% tổng thời lượng đào tạo. Trong 6 tháng đầu năm, doanh nghiệp này đã tổ chức 15.950 buổi đào tạo (tương đương 63.800 giờ) cho tổng số 139.404 lượt tư vấn viên tham dự.
Tại Chubb Life Việt Nam, số buổi đào tạo về kỹ năng tư vấn dành cho đội ngũ trong 6 tháng đầu năm 2023 đã tăng 30% so với cùng kỳ năm ngoái, với hơn 1200 lớp đào tạo đại lý mới, gần 700 lớp kỹ năng về tư vấn và quản lý.
Ông Nguyễn Hồng Sơn - Tổng giám đốc Chubb Life Việt Nam cho biết: “Chubb Life đặt yếu tố đạo đức kinh doanh lên hàng đầu, do vậy, quy trình tuân thủ và kiểm soát chặt chẽ luôn được thực hiện xuyên suốt tại các cấp, từ trên xuống dưới, và luôn được đưa vào nội dung đào tạo từ cơ bản đến nâng cao”.
Còn tại Manulife Việt Nam, việc đảm bảo chất lượng tư vấn của đội ngũ bán hàng là ưu tiên số 1. Doanh nghiệp này đang tích cực tăng cường kiến thức, kỹ năng, đạo đức bán hàng cho đội ngũ tư vấn viên bao gồm cả đại lý của công ty và nhân viên ngân hàng, tiến hành bổ sung các khóa huấn luyện cần thiết ngoài những khóa theo luật bảo hiểm yêu cầu cùng khóa học đã sẵn có.
Trong đó, các khóa học này tập trung nhấn mạnh về tính minh bạch khi tư vấn cho khách hàng về bảo hiểm nhân thọ . Manulife cũng vừa bổ sung khóa kiểm tra nội bộ để chắc chắn rằng các tư vấn viên hiểu và nắm vững kiến thức tài chính khi tham gia các khóa học.“Chúng tôi đã xây dựng thêm chương trình kiểm tra nội bộ, xem xét lại quy trình bán hàng và tăng cường việc giám sát chất lượng bán hàng. Các biện pháp này rất quan trọng để đảm bảo những gì khách hàng mua là những gì khách hàng cần”, ông Tôn Thất Anh Vũ, đại diện pháp lý Manulife Việt Nam nhấn mạnh.
Các khóa học đào tạo tập trung nhấn mạnh về tính minh bạch khi tư vấn cho khách hàng.
Không riêng Prudential, Chubb Life, Manulife, nhiều doanh nghiệp bảo hiểm khác như hãng bảo hiểm từ Ý - Generali Việt Nam cũng xác định trọng tâm trong năm 2023 là đẩy mạnh chiến lược “Bảo Hiểm Minh Bạch” nhằm mục tiêu chính là minh bạch về thông tin, minh bạch về sản phẩm và minh bạch trong quá trình tư vấn.
Chiến lược này được biên soạn thành một nội dung đặc biệt quan trọng, áp dụng trong tất cả các khóa đào tạo bắt buộc dành cho tư vấn tài chính. Ngoài việc để đội ngũ nắm rõ tinh thần, ý nghĩa và mục tiêu của chiến lược, khóa học còn nêu các điều khoản phải tuân thủ, cung cấp các công cụ cần thiết để hướng dẫn đội ngũ thực hiện đúng tinh thần “minh bạch” trong suốt quá trình tư vấn khách hàng.
Bên cạnh đó, để tăng “chất” cho đào tạo, những cải tiến về mặt công nghệ cũng được các hãng bảo hiểm nhân thọ quan tâm. Đơn cử như MB Ageas Life thành lập đội ngũ nhân sự chuyên môn Digital để chủ động số hóa các hệ thống chương trình đào tạo theo tiêu chuẩn quốc tế; xây dựng chuyên mục trên hệ thống Elearning để tạo thói quen “self – paced learning” (tự học chủ động) cho người học; đầu tư mô hình trường quay ảo trong đào tạo trực tuyến; dự kiến ứng dụng AI hiện đại phân tích biểu cảm khuôn mặt, giọng nói, nội dung trình bày và chuyển động cơ thể, từ đó, phân tích đánh giá hiệu quả đào tạo.
Thêm "mắt" giám sát
Thông tin từ các doanh nghiệp bảo hiểm, cùng với nâng cao chất lượng đào tạo, việc giám sát hoạt động tư vấn sẽ tăng cường triệt để. Nhiều biện pháp mạnh tay, điều tra, xử lý các tư vấn viên vi phạm đạo đức nghề nghiệp (bao gồm cả chế tài lẫn pháp lý) đã được đưa ra, đặc biệt tại kênh phân phối bảo hiểm qua ngân hàng bancassurance.
Theo ông Ngô Trung Dũng, Hiệp hội bảo hiểm và các doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ đã thống nhất phải có các biện pháp kiểm tra, giám sát chất lượng của kênh bán bảo hiểm qua ngân hàng, cùng nhau đưa ra các giải pháp cụ thể.
Hiệp hội bảo hiểm Việt Nam cũng đề nghị các doanh nghiệp bảo hiểm khi ký hợp đồng hợp tác với ngân hàng cần phải đưa tỷ lệ duy trì hợp đồng năm thứ 2 (K2) làm một cơ sở đánh giá chất lượng, bởi nếu tỷ lệ khách hàng hủy hợp đồng bảo hiểm năm thứ 2 cao đồng nghĩa với việc nhiều khách hàng không thực sự có nhu cầu mua bảo hiểm, tư vấn kém, sai nhu cầu và có thể khách bị “ép” mua.
Về phía doanh nghiệp, Prudential Việt Nam đã hoàn thiện xong bộ quy định tính điểm xử phạt đội ngũ tư vấn viên ngân hàng. Theo đó, các tư vấn viên ngân hàng có dấu hiệu vi phạm sẽ bị doanh nghiệp bảo hiểm tạm đình chỉ hoạt động hoặc bị ngân hàng tạm giữ thu nhập để hỗ trợ công tác điều tra, xử lý vi phạm và khiếu nại của khách hàng. Với mức vi phạm đặc biệt nghiêm trọng (trên 13 điểm), các tư vấn viên sẽ bị buộc chấm dứt hoạt động tư vấn bảo hiểm, kèm theo hình thức xử lý khác theo Quy định của ngân hàng từng thời kỳ (nếu có).
Việc xử lý nghiêm vi phạm đều được các doanh nghiệp bảo hiểm thực hiện kiểm tra, xác minh theo đúng quy trình. Ông Đào Văn Đồng - Tổng giám đốc MVI Life nhấn mạnh: “Trường hợp vi phạm của Đại lý thuộc thẩm quyền của các cơ quan tiến hành tố tụng, thi hành án, chúng tôi sẽ lập tức chuyển thông tin tới các cơ quan chức năng để giải quyết”.
Ngoài ra, để nâng cao “con mắt” giám sát toàn ngành bảo hiểm, hiện tại, các doanh nghiệp bảo hiểm đều thực hiện 100% các cuộc gọi chào mừng khách hàng (welcome call) đảm bảo khách được tư vấn đầy đủ về sản phẩm bảo hiểm, lưu ý khách hàng một số vấn đề trong việc thực hiện hợp đồng, giải đáp thắc mắc cho khách hàng (nếu có)..., thực hiện mua hàng ẩn danh (mystery shopping) để kiểm tra trực tiếp chất lượng tư vấn của đại lý bảo hiểm.
Với những thay đổi tích cực từ phía các doanh nghiệp bảo hiểm , chuyên gia Phan Quốc Tuấn - CEO Viện Phát triển Nguồn nhân lực Bảo hiểm tin tưởng rằng: Thời điểm này chính là bước ngoặt cho sự phát triển bền vững của ngành bảo hiểm trong thời gian tới.
