Thủ tục rườm rà, thời gian chờ đợi lâu
Chị Trần Thị Xuân Hồng, ngụ tại quận 7, TP.HCM chia sẻ, giữa tháng trước, chị có sử dụng một thẻ tín dụng để mua sắm tại một cửa hàng mỹ phẩm gần nhà. Sau khi thanh toán, trên hóa đơn có một số món hàng không có trong rổ hàng. Sau đó, nhân viên của cửa hàng cũng đã sửa đổi, xóa bỏ đơn hàng cũ và yêu cầu chị quẹt thẻ lại lần nữa. Đến cuối kỳ sao kê, chị mới phát hiện ra có đến 2 đơn hàng và có liên hệ ngân hàng để khiếu nại. Tuy nhiên thủ tục rườm rà và thời gian giải quyết lâu đã khiến cho chị rất phiền lòng.
“Mặc dù có tổng đài tiếp nhận khiếu nại 24/7 nhưng ngân hàng yêu cầu người khiếu nại phải nộp lại thẻ. Do đó, mặc dù trên danh nghĩa có thể khiếu nại online nhưng mình vẫn phải đến trực tiếp tại quầy để làm thủ tục. Chưa kể, các thủ tục tiếp nhận khiếu nại cũng rất rườm rà. Theo tư vấn của các nhân viên ngân hàng, sau khi điền đơn khiếu nại và nộp lại thẻ, mình sẽ chờ 3 ngày để nhận thông báo kết quả tiếp nhận yêu cầu xử lý giao dịch sai. Sau khi có kết quả tiếp nhận thành công, ngân hàng sẽ xử lý trong 55 ngày làm việc. Nếu khiếu nại đúng, ngân hàng sẽ hoàn tiền trong 5 ngày. Đơn của mình đã được tiếp nhận, nhưng đến nay đã hơn 1 tháng, vẫn chưa nhận được thông báo mới. Việc không có thẻ ảnh hưởng rất nhiều đến sinh hoạt hằng ngày của mình, trong khi phí thường niên hơn 2 triệu đồng cũng đã đóng rồi”, chị Hồng bức xúc nói.
Một trường hợp tương tự là anh Lê Thanh Bình, ngụ tại quận Gò Vấp, TP.HCM chia sẻ, anh đã khiếu nại với ngân hàng lần thứ hai, nhưng kết quả vẫn là lỗi của người dùng và yêu cầu anh nộp khoản phí khiếu nại sai lên đến 300 nghìn đồng.
“Hóa đơn xuất sai là do phía người bán, hai bên cũng đã thương lượng giải quyết xong, nhưng ngân hàng vẫn tính đó là một khoản chi tiêu của mình. Đến nay mình đã khiếu nại lần thứ hai, nhưng ngân hàng vẫn cho rằng đó là lỗi người dùng và yêu cầu mình nộp 300 nghìn đồng tiền phí khiếu nại sai”, anh Bình cho biết.
Chị Nguyễn Cẩm Tú ngụ tại quận Bình Thạnh, TP.HCM cũng chia sẻ, việc đổi trả hàng đã mua bằng thẻ tín dụng cũng rất khó khăn. Các thủ tục từ người bán cho đến ngân hàng đều rất rườm rà và mất thời gian. Đã có lần chị phải mất hơn 2 tháng mới giải quyết được một món hàng cần đổi trả.
Quy định về giải quyết khiếu nại liên quan đến thẻ thế nào?
Theo thông tư số 19/2016/TT-NHNN và thông tư 30/2016/TT-NHNN của Ngân hàng Nhà nước, khi phát hiện có sai sót hoặc nghi ngờ có sai sót về giao dịch thẻ, chủ thẻ có quyền yêu cầu tổ chức phát hành thẻ (TCPHT) tra soát.
TCPHT quy định cụ thể thời hạn chủ thẻ phải gửi yêu cầu tra soát cho TCPHT không được ít hơn 60 ngày kể từ ngày phát sinh giao dịch yêu cầu tra soát.
Đồng thời, TCPHT phải áp dụng tối thiểu hai hình thức tiếp nhận thông tin tra soát, khiếu nại của chủ thẻ bao gồm qua tổng đài điện thoại (có ghi âm, hoạt động 24/24 giờ trong ngày, 7/7 ngày trong tuần) và qua các điểm giao dịch của TCPHT; đảm bảo xác thực những thông tin cơ bản mà chủ thẻ đã cung cấp cho TCPHT.
TCPHT có trách nhiệm giải quyết yêu cầu tra soát của chủ thẻ và trả lời cho chủ thẻ trong thời hạn do các bên liên quan thỏa thuận, phù hợp với quy định của pháp luật.
Trong thời hạn tối đa 05 ngày làm việc kể từ ngày thông báo kết quả tra soát, khiếu nại cho khách hàng, tổ chức phát hành thẻ phải thực hiện bồi hoàn cho chủ thẻ theo thỏa thuận và quy định của pháp luật hiện hành đối với những tổn thất phát sinh không do lỗi của chủ thẻ và/hoặc không thuộc các trường hợp bất khả kháng thỏa thuận tại hợp đồng.
Trường hợp không đồng ý với trả lời tra soát của TCPHT, chủ thẻ có quyền khởi kiện TCPHT theo quy định của pháp luật.
Chủ thẻ làm gì để tránh phải đi khiếu nại?
Hiện nay các ngân hàng thường sẽ tiếp nhận và giải quyết các yêu cầu khiếu nại trong vòng 60-90 ngày. Bên cạnh kênh trực tiếp và tổng đài, Không ít nhà băng có hỗ trợ tra soát ứng dụng, dịch vụ internet banking, do đó, các khách hàng có thể linh hoạt thực hiện tra soát và khiếu nại.
Để tránh các trường hợp phải đi khiếu nại, người dùng thẻ nên kiểm tra kỹ rổ hàng hóa trước khi tiến hành thanh toán. Đồng thời, nếu phát hiện các giao dịch lạ, các khách hàng cần báo ngay với ngân hàng để được xử lý sớm nhất.
Mặt khác, các chủ thẻ tín dụng cũng nên lưu ý kiểm tra kỹ các giao dịch trước khi khiếu nại. Vì nếu lỗi do người dùng, ngân hàng sẽ thu khoản phí khiếu nại sai, dao động từ 50 nghìn đồng tới 300 nghìn đồng tùy ngân hàng.
